Prozedur zur Bearbeitung von Retouren bei Kettenmax
1. Vorbereitung und Annahme der Retoure:
1.1 Retourenanfrage prüfen:
Kunde stellt eine Retourenanfrage über das Online-Kundenportal, per E-Mail oder Telefon. Prüfen, ob die Anfrage innerhalb der Rückgabefrist liegt (30 Tage ab Erhalt der Ware). Sicherstellen, dass die Bedingungen für die Rückgabe erfüllt sind (z. B. unbenutzt, originalverpackt, mit Kaufbeleg).
1.2 Retourenlabel bereitstellen:
Rücksendeetikett erstellen und an den Kunden senden (falls Fehler von uns verursacht).
1.3 Rückversand durch den Kunden:
Kunde sendet die Ware unter Verwendung des Rücksendeetiketts oder mit eigenem Label zurück. Status der Rücksendung im System vermerken
2. Eingang und Überprüfung der Retoure
2.1 Paketannahme:
Eingehende Retourenpakete im Eingang annehmen und auf festgelegten Platz stellen (Retourenregal 1+2 Arbeitsplatz Roland), Eingangsdatum auf jedes Paket schreiben möglichst innerhalb von zwei Arbeitstagen chronologisch bearbeiten
2.2 Visuelle Inspektion:
Paket auf äußere Schäden prüfen. Artikel mit Bestellung abgleichen
2.3 Prüfung des Artikels:
Zustand der Ware überprüfen (z. B. keine Gebrauchsspuren, vollständig, originalverpackt). Defekte oder beschädigte Teile dokumentieren (Fotos machen, Notizen anfertigen).
2.4 Entscheidung:
Ware akzeptiert: Artikel erfüllt Rückgabekriterien. Ware abgelehnt: Artikel entspricht nicht den Rückgabebedingungen (z. B. Gebrauchsspuren, falscher Artikel).
3. Bearbeitung der Retoure
3.1 Rückerstattung:
Rückerstattung gemäß den ursprünglichen Zahlungsbedingungen (z. B. Rücküberweisung, PayPal, Gutschein, Banküberweisung)) initiieren. Betrag und Datum der Rückerstattung im System vermerken.
3.2 Ersatzlieferung:
Falls der Kunde einen Umtausch wünscht, die Ersatzlieferung vorbereiten. Packliste erstellen Sendungsnummer dem Kunden mitteilen.
3.3 Ablehnung der Retoure:
Kunden über die Ablehnung informieren und Rücksendung des Artikels anbieten. Versandkosten für die Rücksendung klären.
4. Abschluss und Dokumentation
4.1 Lagerbestand aktualisieren:
Rückgegebene Artikel dem Lagerbestand hinzufügen in Consys „Retourenbutton“ oder über Wareneingangsliste (falls verkaufsfähig). Defekte oder beschädigte Artikel separat lagern und für weitere Prüfung kennzeichnen.
5. Qualitätskontrolle und Prozessoptimierung
5.1 Analyse von Retourengründen:
Retourengründe im Retourensheet eintragen, Grund der Rücksendeung angeben